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值班前台的知心大姐——记分局挂甲寺派出所民警李宏利
2014-07-16 14:58:00
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  派出所的前台值班接待,一个不大的岗位,却是辖区群众与公安民警沟通的第一平台。李宏利是挂甲寺派出所的内勤民警,除了要担负起日常的信息报送任务以外,值班室的前台接待岗位还是她的另外一个“主场”。

  所里日均处理警情一百多起,前台民警需要同时担负起调控联系警情、接待群众咨询、受理各类登记等多项职责,这就要求值班民警必须得思路清晰、冷静应对、调控合理。“值班室电脑上接警平台显示有警情了、前台电话响了、群众有人咨询相关问题……如果这些情况同时发生,该怎么应对呢?”面对发问,李宏利很快就进入“角色”,一边介绍,一边模拟现场实景。“您好,挂甲寺派出所!……”在电话铃响三声前左手拿起电话应答的同时,右手握鼠标确认打开发来的具体警情,迅速将电话解答完毕后,着手联系布置巡控车辆赶赴出警地点处置警情,接待群众咨询。待接警民警返回后及时反馈警情,有时还会协助处置部分警情。“其实,这些是值班室内每天都会出现的情况,我们戏称为‘上满弦’,能把‘上满弦’安排好了,前台工作才算是到家了。”李宏利介绍说。

  上午九点半,刚介绍完自己的工作,李宏利就忙碌起来,前一天就和她预约好时间的宫川小朋友在妈妈的陪同下来到所里。这一家可是李宏利的老熟人,宫川的爸爸是日本人,妈妈是中国人,根据境外人口登记的相关规定,外国人在津住宿需要到所里进行住宿登记,昨天晚上刚下飞机,宫川妈妈就提前与李宏利预约时间到所里给孩子登记。

  刚刚1岁半的小宫川来到陌生的环境很不适应,还没坐下就开始闹个不停,李宏利熟练的从右手抽屉里拿出一个小玩具递到孩子面前,没逗几句孩子的情绪就平静下来。接着,她对家长提交的材料进行整理,边核实情况,边和小宫川的妈妈交谈,了解他们这次回国的时间安排以及预计离境的日期。很快,手续就办理完毕,临走之前,小宫川还有礼貌的向民警阿姨挥手再见。

  送走宫川一家,李宏利的电话铃声就响了,这是一通来自上海的长途通话,打电话的是一位天津籍的未婚妈妈,她在给孩子办户口的过程中遇到了难题,在电话里向李宏利请教。李宏利从这位“妈妈”的口中得知,孩子出生证明上虽然写有孩子父亲的基本信息,但是在申报户口时却无法提供孩子生父的基本情况,考虑到牵扯到隐私问题,在和李宏利的沟通中对方也有着自己的顾虑,介绍起情况来支支吾吾,不能提供有效的信息。“由于户口登记规定详细,不同情况需要提供不同的材料。您可能对相关情况不了解,咱们在前期沟通的过程中漏掉一些信息,可能就会给将来的户口申报造成不小的阻力……”听着李宏利的耐心解释,很快,对方把李宏利当成知心大姐,一五一十地和盘托出自己的情况。为了方便对方尽快给孩子办理手续,李宏利告诉她需要初步准备的材料清单,并与之相约,等几天后对方回津面见时,再有针对性地进行详细说明。

  转眼,李宏利加入公安队伍已经20年,从最初的懵懂,到如今的游刃有余,李宏利有自己的心得,她最常说的一句话就是“我理解您的心情。”因此,同事们也常常打趣说,“李姐”就是“理解”的代名词。

  辖区内有位80多岁老太太,孩子不在身边,没有人说话,想与人沟通却找不到门路。为了缓解自己的寂寞,老人经常给所内值班室打电话,名义是报警,类别五花八门“墙体有异味、白菜丢了一棵、听见放炮的声音……”,实际就是想让民警陪她说说话。李姐在值班接到老人电话时,总是哄着老人说“我理解您,我也是这么想的,咱一块想办法找原因好不好。”只要抽出空当,就在电话中和老人聊天解闷。后来老人还经常到所内,就是想看看这个能理解人的李姐是啥样子。

  “接待群众的过程中,什么事情都可能会遇到,前台民警不仅能听得了‘夸’,也需要足够强大的内心去包容群众,挨得了‘骂’。”李宏利介绍说,挂甲寺派出所辖区内不少小区都面临着停车难的问题,每逢周末假期,拨打所里电话要求帮忙联系挪车的情况就会大幅攀升。碰上迟迟联系不上对方车主的情况,有的群众不理解,司机等得不耐烦了拿起电话谩骂、威胁民警的情况常有。这种情况下,民警的反应就很重要,我们既要控制自己的情绪,不卑不亢地向对方进行解释,另外一方面,就算委屈,我们还会继续帮忙联系或者再想其他的办法,转换角度思考对方的立场我们也能理解,大过节的,能帮忙的还是要尽量帮忙。”

  辖区某社区智障青年刘某,27岁了仅有10几岁孩子的智商。刘某因大脑发育不正常,又经常拒绝治疗,导致狂躁对父母又打又骂。但这个孩子有个特点,喜欢而且特别崇拜警察。万般无奈之下,刘某的母亲找到了李宏利,请求宏利抽空与孩子聊聊,缓解一下孩子的狂躁情绪。宏利还是那句暖心的话“我理解您的心情,没问题。”之后,李宏利一有时间就跟刘某打电话聊聊天,提醒刘某定时治疗、按时吃药,而且还开导他如何对待自己的家人。宏利的付出没有白费,刘某的病情越来越稳定,也没有再出现打骂家人的情况。刘某的母亲几次要给宏利送锦旗,都被她婉言谢绝了。

  三尺小前台,沟通大舞台。李宏利只是个普通的值班民警,在自己的每一个岗位上,她都把群众装在了心里,设身处地为群众着想,真正把老百姓当亲人,用自己的真心实意,为每一名需要帮助的群众服务,在不经意间赢得了老百姓“满意”的喝彩声。



稿源: 北方网   编辑: 李钊
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